第21章 酒店入职培训一（1 / 2）

穆亦漾顶着两个熊猫眼，一副半睡不醒两眼迷离的瞌睡样，脚步一摇三晃地来到总机室。Caroline看到穆亦漾那没精打彩的样子，很是惊讶。因为这一个来月，大家看到的都是穆亦漾神采奕奕，充满了活力。如今一眼看上去，一副没睡醒的蔫样，这还是第一次见。

Caroline关切地问道：“Linda你这是怎么了？昨晚没睡好？”

穆亦漾打着哈欠，嘴里还含糊着：“是啊，昨天回学校参加毕业典礼。毕业典礼结束后，我们一大班同学就去KTV，一直弄到差不多12点才结束。”

难怪，原来是聚会去了。不过，12点才睡，对Caroline这些夜猫子来说，那还算是挺早的作息时间了。

只是对穆亦漾这种习惯早睡的人来说，晚上12点才睡，早上6点半就起床，这对于每天至少睡10个小时的穆亦漾来说，睡眠时间确实太少。所以，她今天早上，感觉整个人都是头重脚轻，走路都有点飘飘然的。

或许是没睡够的原因，穆亦漾连说话的声音都透露着一股慵懒的韵味。

Caroline举着手里拿着的水杯，对着穆亦漾建议：“要不，你就泡杯咖啡吧，提提神，我精神不好的时候，就喝咖啡提神。”

在总机里，最喜欢喝咖啡的就数Caroline了。穆亦漾向来只喝茶和温水，从不喝咖啡。

穆亦漾摇摇头：“不了，谢谢。我喝茶就好。”

穆亦漾拉开抽屉，拿出放在里面的大红袍，取出一小掇放在保湿杯里，从开水壶里倒了开水进去，然后再盖上盖子，坐着等大红袍泡开。

今天早上上Caroline、Sandy还有穆亦漾三个上早班，Sandy刚送一桶冰上去给客人，总机室里就有Caroline和穆亦漾两人。

Caroline喝的咖啡很香，总机室里弥漫着咖啡浓香芳醇的味道，虽然Caroline建议穆亦漾喝咖啡可以提神，但是，闻着咖啡浓郁的香味，反而让穆亦漾的睡意更浓。

还有，电话及时的响了。穆亦漾只能打起精神，开始自己的工作。

这是个外线电话，在穆亦漾接起电话说了一长串的问候语，电话那头传来一个充满磁性的男中音：“我是住1107的客人，我有一袋衣服，放在房间的沙发上，我早上出门的时候忘了能知服务员去拿这袋衣服去洗了，现在我在外面，你们派个人去我房间里将衣服拿去洗吧。”

原来是客人要求洗衣服，穆亦漾答应着：“好的，我们现在上去收洗衣。”

客人继续交代：“我的衣服要加快的啊，晚上我要换。”

穆亦漾想起收洗衣服的程序，又听到客人说要加急洗衣，于是向客人提醒：“先生，您早上出门的时候填写洗衣单了吗?”

那好听的磁性男中间没有半点不耐烦，脾气挺好的，声音一直都很温和：“我早上出门有点勿忙，没来得及填写。不过没关系，你们直接交衣服拿去洗就好了，或者你们服务员帮我填写也可以。”

好吧，既然客人这样要求，那么也没什么。但是，加急洗衣是要加收50%的费用的，穆亦漾耐心地说：“先生，加急洗衣的费用是在原来洗衣费用的基础上再加收50%。”

脾气好好先生一直都用很温柔的语调与穆亦漾交谈：“好的，没问题。直接入我房帐就行了。”

穆亦漾一边与客人沟通，一直在电脑里查看客人的资料。原来这位声音超好听的脾气好好先生姓包，是酒店的常住VIP客人，再往下看，乖乖，原来还是位国内顶尖学府的大学教授。原来是位高级知识份子，难怪态度这么好。

因为已经知道了客人的姓名，所以穆亦漾开始称呼客人的姓名了：“好的，包先生，我们现在马上去您的房间收洗您的衣服。”

“好的，谢谢。”

包教授道谢之后，挂断了电话。

Caroline听到穆亦漾称呼包先生，又听到她说着什么收洗衣服，加急洗衣。见穆亦漾挂断电话后，急性子的她忍不住发问：“是不是那个1107房的包先生啊？”

听Caroline这么一问，穆亦漾左眉一挑，好奇地问：“怎么那么确定是1107房的包先生？”

这Caroline好厉害啊，光是听一句包先生，她就连人家住哪间房都知道了。难道说这么包先生也跟涂女士那样，也是星球酒店里众所周知的VIP？

“咳，本来是不太确定的。但是，听到你说洗衣，又说加急的，我就猜到应该是那位包教授了。”Caroline低头拨弄着自己的指甲，“这个包教授，总是喜欢从外面打电话过来交代服务去他房间收衣服去加急洗，经常的，所以我一听你说收衣服，就猜到是他了。”

穆亦漾有点好奇：“为什么他喜欢从外面打电话过来叫服务员去收洗衣？在客房里通知不就行了吗？”

Caroline神秘兮兮地，故弄玄虚地说：“这个啊……”。她故意拉长了声音，看着穆亦漾正急切地等着她说个为什么，然后她很潇洒地耸了耸肩：“我们都不知道。”

原来是不知道啊，搞得穆亦漾还以为她知道呢。

Sandy也来到了办公室。只是，她一进来，就朝正在喝茶的穆亦漾说：“Linda，从明天开始，你要参加酒店为期三天的入职培训。”

什么，酒店的入职培训？这是怎么一回事？前一个月，我不是一直在接受培训吗？为什么现在又要参加培训？

穆亦漾不明白这所谓的酒店的入职培训是怎么一回事：“明天开始？三天？培训？”

Sandy坐在穆亦漾的旁边坐下来，开始说道：“我们所有的新员工，一般在入职的一个月之内，统一参加由酒店培训部安排的新员工入职培训。这个入职培训，它的培训内容，是统一的，不管是哪个部门的新员工，都是接受同一个培训内容。主要就是酒店的企业文化。”

穆亦漾还是不太明白：“可是我都入职超过一个月。”

Caroline插话了：“有时候，如果新员工的人数太少，培训部一般会等入职的新员工至少凑够15位，才会安排入职培训的。可能是你这一批的员工太少，所以就等到现在才安排呢。”

Sandy点头附各：“是这样没错。因为，与你一起入职的员工人数不多，所以，一直到现在，才安排你参加培训。”

即然这样，那培训就培训吧。穆亦漾无所谓。

Sandy开始给穆亦漾交代一些培训的注意事项，原来，这三天的新员工入职培训，主要包括酒店的概况介绍，企业文化等。

穆亦漾第一次知道，原来还有一种文化，叫“企业文化”。之前，她可是听都没有听说过，什么是“企业文化”。虽然她不明白企业文化是什么，但是，估计着，应该就是什么宗旨等口号之类的。看来，国际知名品牌酒店就是不一样。

同时，Sandy还交给穆亦漾一张表格，穆亦漾接过去一看，上面写着培训要求、培训目标、培训感言之类的。穆亦漾觉得有点搞笑，这张表格看上去，就像小学生写作文一样，题目、要求等都有，就差把文字写上去了，就像读后感一样。呵呵。

因为自己独立上岗没多久，穆亦漾习惯将自己与客人的沟通与Sandy和Caroline等老员工沟通，这样，如果自己有做得不对，她们也可以及时指正过来。穆亦漾就把刚刚接到包教授的电话跟Sandy说了，还问她：“平时我们收洗衣服时，一般都是等客人填写洗衣单才可以去收洗的嘛。现在，客人没有填写洗衣单，或者他要求我们服务员帮他填写，这样可以吗?”

Sandy听了之后，不假思索地说：“一般情况下是等客人填写完之后，我们才能收取洗服给洗衣房去洗。但是像包教授这种常客，就算他不填写洗衣单也没关系，他们知道酒店的洗衣收费，而且，他也将衣服放进袋子里面了，所以，不会有关于洗衣费用上的异议。因此，只要他提出收洗衣服，我们就能知客房部就可以了，客房部的员工懂得怎么操作的。”

哦，其实说白了，就是一个“钱”字。像包教授这些常客，住得起五星级酒店，而且还是常驻型的，肯定不差钱，不在乎那些不便宜的洗衣费用。

Sandy还给穆亦漾点明了点，酒店的常客、VIP客人，都是不差钱的主。所以，一些酒店的服务标准之类的，在对这些常客和VIP客人，都是可以灵活变通的。比如说，酒店前门是不允许停车的，但是，如果是涂女士的司机将车泊在前门接她，那是允许的，因为司机就是车上，所以不用担心会造成前门堵塞。还有，酒店不允许客人自行携带食物及酒水到餐厅食用。但是，张总就经常喜欢自事红酒到大堂吧喝，只因为他是比市长还牛的存在。还有，那个周总，总是在凌晨泳池关闭的时候一个人夜游，因为他只喜欢一个人霸占泳池……。

穆亦漾就知道，果然，凡事都有例外的，就看对象是谁而已。

今天的住房率很高，客人多，所以电话也特别多。只当过，大多数电话都只是要求转电话，要客房洗漱用品以及一些咨询电话，也不是很难应付，更没有一些骚扰电话。一般情况下，骚扰电话都是在深夜或凌晨时才会打过多来，白天的骚扰电话一般都很少。

穆亦漾中规中矩地接听着电话，有电话的时候，她就认真地接电话；没电话的时候，她就拿着那本厚厚的酒店知识在认真地看。因为她觉得，自己毕竟只是上班一个来月，很多信息都不是很熟，只有把酒店知识全部看熟看透，这样，更加方便她回答各种各样来自客人的问题。因为，通过这段时间的接电话，她也发现，好些问题，虽然说不上奇葩，但是，如果你不是个资深的老员工，或是某个领域很专业的人士，你还真回答不出来。

比如，刚才自己接到一个外线电话，那个客人很奇怪，劈头就问：“你们酒店电梯是什么牌子的啊？”

这把穆亦漾给愣住了，酒店电梯是什么牌子的，她还真的不知道。因为回答不上来，所以她把电话转给了Caroline，而Caroline恰好知道这个答案，于是Caroline回答客人：“我们酒店电梯是富士达品牌的。”

因为穆亦漾对这个客人很好奇，在她转电话给Caroline帮忙接时，她同进也用插了个听筒到Caroline的话务台上，这样，穆亦漾就可以听到Caroline与客人的谈话。

客人在知道了电梯的品牌后，还没有满意，继续问：“那电梯的运行速度是多少？一秒几米啊？”

这个问题，太过于专业，连Caroline也答不上来。Caroline只能老实地回答：“对不起，您说的这个问题我不太清楚。要不这样吧，我把电话转到工程部，让我们工程部的同事回答您的问题，这样可以吗？”

只是来电者一听要转到工程部，直接挂断电话了，给人一种作贼心虚的感觉。

Caroline莫名其秒地说：“什么啊，他不是想知道吗？我转到工程部，让专业的人回答专业的问题，这不是挺好的吗。怎么反而挂断电话了呢？”

穆亦漾也好奇地说：“像客人的这些问题，属于机密问题吗？我们能不能回答客人？”